ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ

Последнее обновление: 01.07.2026

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок рассмотрения жалоб и разрешения споров устанавливает основную процедуру подачи пользователями платформы OurExchangeClub жалоб, обращений, требований или возражений, а также передачи ими споров на рассмотрение, рассмотрения указанных вопросов и предоставления ответов по ним.

1.2. Настоящий Порядок применяется в случаях, когда у Пользователя имеется жалоба, требование или возражение, касающиеся использования Сайта, учётной записи, Идентификации, заявки на Сделку, платежа, перевода Криптоактива, статуса Сделки, отклонения, приостановления, отмены, возврата или иного вопроса, связанного с услугами OurExchangeClub.

1.3. Настоящий Порядок является неотъемлемой частью Условий использования OurExchangeClub, Политики конфиденциальности, Политики соблюдения требований KYC/ПОД/ФТ и санкций, Заявления о раскрытии рисков криптоактивов, Политики платежей и операций с наличными денежными средствами, Политики тарифов, комиссий и лимитов и иных документов, опубликованных на Сайте.

1.4. Компания стремится рассматривать жалобы и требования Пользователей добросовестно, объективно и в разумные сроки с учётом характера вопроса, фактических обстоятельств, представленных документов, статуса Сделки, технических данных, платёжных данных или сведений о блокчейне, а также применимых правовых требований или требований комплаенса.

1.5. Подача жалобы или требования сама по себе не приостанавливает проведение Сделки, ограничение учётной записи, комплаенс-проверку, процесс возврата или иные действия Компании, за исключением случаев, когда Компания принимает иное решение в конкретной ситуации или такое приостановление требуется применимым законодательством.

1.6. Пользователь обязан подавать жалобу или требование добросовестно, в чёткой и полной форме, предоставляя фактические данные, документы, платёжные данные или сведения о блокчейне и контактные данные, необходимые для рассмотрения вопроса.

1.7. Компания может не рассматривать или оставить без рассмотрения по существу обращения, которые не относятся к услугам OurExchangeClub, поданы по неофициальным каналам связи, не содержат достаточных идентификационных данных или данных о Сделке, являются явно необоснованными, повторяющимися либо поданы в форме злоупотребления.

1.8. Предусмотренная настоящим Порядком процедура не ограничивает право сторон обращаться в компетентные государственные органы или суд в случаях, установленных применимым законодательством, однако стороны обязуются прежде всего попытаться разрешить вопрос посредством добросовестного общения и изучения фактов.

2. Порядок подачи жалобы или требования

2.1. Пользователь может подать жалобу, обращение, требование или возражение по официальным каналам связи, указанным на Сайте, либо в ином официальном формате, установленном Компанией.

2.2. Жалоба должна быть подана письменно или в такой электронной форме, которая позволяет идентифицировать Пользователя, понять существо заявленного требования и изучить связанные с ним фактические данные.

2.3. В жалобе или требовании Пользователь должен как можно более чётко указать:

а) имя и фамилию Пользователя или наименование юридического лица;

б) зарегистрированный на Сайте адрес электронной почты или иные контактные данные;

в) идентификатор учётной записи или Сделки, если он имеется;

г) существо жалобы или требования;

д) дату, период или этап Сделки, к которым относится жалоба;

е) требование Пользователя или ожидаемое решение;

ж) документы, обосновывающие жалобу, платёжные данные, хеш транзакции в блокчейне, квитанции, материалы коммуникаций или иные доказательства, если они имеются.

2.4. Если жалоба касается платежа, возврата, банковской или карточной операции, EasyWallet, EasyPay либо операции с наличными денежными средствами, Пользователь должен представить соответствующие подтверждения платежа, время платежа, сумму, способ оплаты и иные данные, необходимые для идентификации платежа.

2.5. Если жалоба касается перевода Криптоактива, Пользователь должен указать вид Криптоактива, блокчейн-сеть, Адрес криптокошелька, идентификатор транзакции (Transaction Hash или TxID), время перевода, сумму и иные необходимые данные, подтверждающие связь со Сделкой.

2.6. Если жалоба подаётся представителем Пользователя, Компания может запросить документы, подтверждающие личность и полномочия представителя, а также иные сведения, подтверждающие право действовать от имени Пользователя.

2.7. Компания может запросить дополнительные сведения или документы, если представленной жалобы недостаточно для идентификации и изучения Пользователя, Сделки, платежа, перевода Криптоактива или существа требования.

2.8. Если Пользователь не предоставляет запрошенные дополнительные сведения или документы либо предоставленных данных недостаточно для рассмотрения жалобы, Компания может приостановить рассмотрение жалобы или ответить на основании имеющихся данных.

2.9. Выражения недовольства, переданные по неофициальным каналам связи, через социальные сети, личные мессенджеры, третьих лиц или устно, могут не считаться официальной жалобой или требованием, если Компания прямо не приняла их в качестве официального обращения.

2.10. При подаче жалобы Пользователь обязан предоставлять точные и достоверные данные. Предоставление ложных, изменённых, неполных, противоречивых или вводящих в заблуждение сведений может служить основанием для отклонения жалобы, проведения дополнительной проверки или принятия иных применимых мер.

3. Приём жалобы и ход её рассмотрения

3.1. После получения жалобы Компания может зарегистрировать её, классифицировать по характеру вопроса и передать соответствующему ответственному лицу или подразделению внутри Компании для рассмотрения.

3.2. В рамках рассмотрения жалобы Компания может сопоставлять представленные Пользователем данные с записями о Сделках на Сайте, платёжными данными, сведениями о блокчейне, историей действий в учётной записи, материалами коммуникаций, техническими записями и данными внутреннего учёта.

3.3. Если жалоба касается услуги третьего лица, в том числе банка, платёжной системы, EasyWallet, EasyPay, партнёрской организации, блокчейн-сети, сервиса Криптокошелька или технического поставщика, Компания может при необходимости направить запрос соответствующему третьему лицу или ожидать предоставления им данных.

3.4. Срок рассмотрения жалобы может зависеть от сложности вопроса, полноты представленных данных, необходимости Дополнительных документов, сроков получения данных от третьих лиц, объёма технических проверок и требований комплаенса.

3.5. Если в ходе рассмотрения необходимы дополнительные сведения, документы или объяснения, Компания может обратиться к Пользователю с просьбой предоставить их. В таком случае рассмотрение жалобы может быть продолжено или завершено после получения дополнительных данных.

3.6. Если несколько жалоб одного и того же Пользователя относятся к одной Сделке, одним и тем же фактическим обстоятельствам или взаимосвязанным вопросам, Компания может рассмотреть их в рамках единой процедуры и предоставить один объединённый ответ.

3.7. Если в ходе рассмотрения жалобы выясняется, что вопрос связан с текущей комплаенс-проверкой, требованием компетентного органа, техническим сбоем, отсрочкой со стороны платёжной системы или состоянием блокчейн-сети, Компания может продлить рассмотрение до выяснения соответствующего обстоятельства.

3.8. Компания может временно сохранять текущий статус Сделки в ходе рассмотрения жалобы, если разрешение вопроса требует дополнительной проверки фактов или получения данных от третьих лиц.

3.9. Рассмотрение жалобы не означает, что требование Пользователя заранее признано, что статус Сделки должен быть изменён, платёж должен быть возвращён или перевод Криптоактива должен быть выполнен до завершения рассмотрения.

3.10. В ходе рассмотрения Компания может использовать только те данные и источники, которые необходимы для установления фактических обстоятельств соответствующей жалобы, формирования позиции Компании и предоставления надлежащего ответа.

3.11. Компания может отказать в дальнейшем рассмотрении жалобы, если Пользователь злоупотребляет процедурой подачи и рассмотрения жалоб, систематически предъявляет одинаковые по содержанию необоснованные требования, угрожает нормальной работе Компании или препятствует ей либо не предоставляет минимальные данные, необходимые для рассмотрения.

4. Предоставление ответа и результат рассмотрения жалобы

4.1. После завершения рассмотрения жалобы Компания предоставляет Пользователю ответ по официальному каналу связи, указанному на Сайте, либо с использованием зарегистрированных контактных данных Пользователя.

4.2. Ответ Компании может включать общий результат рассмотрения жалобы, позицию Компании, принятое решение, возможные действия или дальнейшие шаги, подлежащие совершению Пользователем.

4.3. В зависимости от характера жалобы и результатов её рассмотрения Компания может:

а) удовлетворить жалобу полностью или частично;

б) отклонить жалобу;

в) предложить корректировку, связанную со Сделкой, платежом, возвратом или коммуникациями;

г) сохранить текущий статус Сделки;

д) предложить дополнительную процедуру или разъяснение;

е) сообщить, что разрешение вопроса зависит от действия третьего лица, банка, платёжной системы, блокчейн-сети, партнёрской организации или компетентного органа.

4.4. Если жалоба удовлетворена полностью или частично, Компания может внести соответствующее исправление, предоставить дополнительное разъяснение, осуществить возврат, изменить статус Сделки или совершить иное разумное действие в пределах, допускаемых Условиями использования и опубликованными на Сайте политиками.

4.5. Если жалоба отклонена, Компания может сообщить Пользователю общие основания отклонения в той мере, в какой их раскрытие не причиняет вреда системам комплаенса, безопасности, ПОД/ФТ, санкционного контроля, противодействия коррупции, предотвращения мошенничества, техническим системам или системам внутреннего контроля.

4.6. Компания не обязана предоставлять Пользователю полные материалы внутреннего рассмотрения, внутренние заметки, оценки рисков, источники проверок, полные ответы третьих лиц или сведения, раскрытие которых может нарушить закон, права третьих лиц, требования безопасности или законные интересы Компании.

4.7. Ответ на жалобу может быть составлен на языке, на котором подана жалоба, или на основном языке Сайта, если Компания не сочтёт целесообразным иной формат.

4.8. Если Пользователь не согласен с ответом на жалобу, он может подать дополнительное обоснованное возражение вместе с новыми или ранее не представленными фактами, документами или сведениями.

4.9. Повторное возражение по тому же вопросу может быть рассмотрено только в случае представления Пользователем новых существенных обстоятельств или доказательств, которые не были известны или доступны при предыдущем рассмотрении.

4.10. Предоставление Компанией ответа на жалобу не означает отказа Компании от прав, предоставленных ей Условиями использования, опубликованными на Сайте политиками или применимым законодательством.

5. Урегулирование спора путём переговоров и дальнейшие действия

5.1. Если Пользователь не согласен с ответом Компании на жалобу или предложенным решением, стороны могут попытаться урегулировать вопрос посредством дополнительного общения, разъяснений или переговоров.

5.2. В ходе дополнительного общения стороны должны действовать добросовестно, предоставлять только сведения, существенные для разрешения вопроса, и избегать ненужных повторений, неуместных требований или злоупотребления процедурой.

5.3. На этапе урегулирования путём переговоров Компания может предложить практическое решение, если такое решение возможно с учётом состояния Сделки, правовых требований, технических возможностей, участия третьих лиц и в рамках документов, опубликованных на Сайте.

5.4. Предложение Компанией решения путём переговоров или во внесудебном порядке не считается признанием вины, признанием нарушения обязательства или подтверждением полной обоснованности требования Пользователя.

5.5. Если вопрос не урегулирован в ходе рассмотрения жалобы или дополнительных переговоров, стороны могут воспользоваться способами разрешения споров, предусмотренными Условиями использования и применимым законодательством.

5.6. Наличие спора не освобождает Пользователя от обязательств, которые не оспариваются или необходимы для Сделки, комплаенс-проверки, уточнения данных, предоставления документов или соблюдения правовых требований.

5.7. Если спор связан с незавершённой Сделкой, Компания может сохранять её текущий статус до выяснения вопроса между сторонами, завершения дополнительных проверок, получения данных от третьих лиц или выражения позиции компетентным органом.

5.8. Компания может сохранять коммуникации между сторонами в ходе спора, представленные документы, предложения и ответы в целях разрешения спора, правовой защиты, бухгалтерского учёта, комплаенса и доказывания.

5.9. Если спор подлежит судебному рассмотрению, он разрешается в соответствии с положениями о применимом праве и юрисдикции, установленными Условиями использования OurExchangeClub.

6. Заключительные положения

6.1. Настоящий Порядок применяется совместно с Условиями использования OurExchangeClub, Политикой конфиденциальности, Политикой соблюдения требований KYC/ПОД/ФТ и санкций, Заявлением о раскрытии рисков криптоактивов, Политикой платежей и операций с наличными денежными средствами, Политикой тарифов, комиссий и лимитов и иными документами, опубликованными на Сайте.

6.2. При наличии различий между настоящим Порядком и иными документами, опубликованными на Сайте, применяется положение, специально регулирующее характер соответствующей жалобы, требования, возражения или спора.

6.3. Компания вправе в любое время изменять, дополнять или обновлять настоящий Порядок с учётом изменений в услугах, функциях Сайта, внутренних процедурах, а также в потребностях, связанных с правовыми вопросами, техническими аспектами, комплаенсом или операционной деятельностью.

6.4. Изменённый Порядок публикуется на Сайте или предоставляется через официальные каналы связи Компании и вступает в силу с момента публикации или с иной даты, указанной в Порядке.

6.5. Пользователь обязан периодически знакомиться с действующей редакцией настоящего Порядка. Продолжение использования Сайта, учётной записи или услуг OurExchangeClub после внесения изменений считается принятием Пользователем изменённого Порядка.

6.6. Признание какого-либо положения настоящего Порядка недействительным, незаконным или неприменимым не влияет на действительность, законность и применимость остальных положений Порядка.

6.7. Армянская версия настоящего Порядка является основной и имеет преимущественную силу. В случае противоречий, различий или расхождений в толковании между переводами на английский, русский или иные языки и армянской версией преимущественную силу имеет армянская версия.

6.8. Положения настоящего Порядка, которые по своей природе должны продолжать действовать после завершения рассмотрения жалобы, завершения Сделки, предъявления требования о закрытии учётной записи или прекращения использования услуг, продолжают действовать в той мере, в какой это необходимо для правовых целей, бухгалтерского учёта, комплаенса, разрешения споров и доказывания.